Social media in emergenza: cosa dice lo standard ISO 22329

Durante un terremoto, un’alluvione, un incendio, le persone aprono prima i social media, poi il sito istituzionale. È un cambiamento culturale che la Protezione Civile internazionale ha riconosciuto da anni, e nel 2021 l’ISO ha pubblicato uno standard dedicato: ISO 22329 — Use of social media in emergencies.

Vediamo cosa dice e come si applica al nostro lavoro quotidiano sui canali del Gruppo.

Quattro aree di lavoro

ISO 22329 organizza l’uso istituzionale dei social media in quattro aree complementari.

1. Monitoraggio (cosa accade sul web)

Durante un’emergenza i cittadini postano foto, video, segnalazioni. Spesso queste informazioni sono utili (un albero caduto, una strada allagata, un fumo sospetto), a volte sono fuorvianti o fake. Un ente di Protezione Civile dovrebbe monitorare i social del proprio territorio per:

raccogliere segnalazioni utili da integrare con i sensori ufficiali;
identificare aree di criticità non ancora rilevate;
intercettare la disinformazione prima che si diffonda.

Il monitoraggio non è spionaggio: si fa solo su contenuti pubblici e sempre nel rispetto del GDPR.

2. Diffusione (cosa diciamo al cittadino)

Quando l’ente comunica, il messaggio deve essere strutturato — non improvvisato. ISO 22329 suggerisce una struttura standard, ripresa anche dal draft CWA CEN/CENELEC, in sei punti per i messaggi di crisi:

Tipo di evento (allerta meteo, vento forte, evacuazione, ecc.) — concreto, non vago.
Livello e codice colore (giallo / arancione / rosso) — vedi anche ISO 22324.
Area geografica + finestra temporale in chiaro.
Cosa fare — 2-3 azioni di autoprotezione, voce attiva, frasi brevi.
Fonte ufficiale con link verificabile (CFR, DPC, Comune).
Prossimo aggiornamento: quando e su quale canale.

Mai mescolare allerta, prevenzione e attività ordinaria nello stesso post in fase di rischio in corso. La nostra Social Media Policy ne riprende la struttura.

3. Interazione (come rispondiamo al pubblico)

I social sono bidirezionali: il cittadino fa domande, e si aspetta risposte. ISO 22329 raccomanda:

avere orari di presidio dichiarati (essere onesti se non c’è copertura H24);
rispondere con fonte verificata, mai per impressione personale;
in caso di domanda con risposta complessa, rinviare al sito istituzionale dove la risposta è completa.

4. Gestione della disinformazione

È l’area più delicata. ISO 22329 indica un principio:

Mai amplificare per smentire.

Non condividere il post falso (nemmeno in critica). Niente screenshot leggibili. La risposta corretta è una comunicazione breve che cita la fonte ufficiale, senza polemica e senza nominare l’autore della notizia falsa. La fonte unica di verità è sempre il sito istituzionale.

Accessibilità: una regola integrata

ISO 22329 si combina con ISO 22324 (codici colore) e con WCAG 2.2 AA sull’accessibilità web. Per un post di Protezione Civile sui social:

alt text obbligatorio per ogni immagine;
massimo due emoji per post (gli screen reader leggono “faccia con cuore”);
niente caratteri Unicode decorativi (𝐁𝐎𝐋𝐃, illeggibili);
niente maiuscole continue (gli screen reader le leggono come urla);
non solo colore per il livello di allerta.

Sono regole già nella nostra policy social, e sono il motivo per cui evitiamo grafiche appariscenti durante un evento in corso.

Hashtag — la disciplina

Un hashtag dedicato per un evento serve a tracciare la conversazione. ISO 22329 suggerisce:

uno per evento, specifico e localizzato (es. #AllertaLazio, #PCGenzano);
stabile nel tempo, coordinato fra tutti i canali dell’ente;
mai virale, ironico o ambiguo (#italia è inutile, #enjoy è disonesto);
uno solo dedicato all’evento specifico (mai più varianti per lo stesso evento, come capitò con #L’AquilaTerremoto / #Aquila / #LAquila durante il sisma 2009).

Il quadro normativo italiano

Per un Gruppo di Volontariato di Protezione Civile in Italia, ISO 22329 si combina con:

il Codice della Protezione Civile (D.Lgs. 1/2018) per le competenze;
la direttiva sui social della Pubblica Amministrazione (DL 25/2025);
il GDPR per la protezione dei dati;
la Legge Stanca (L. 4/2004) per l’accessibilità digitale;
il manuale AGID per il linguaggio della PA.

ISO 22329 non sostituisce queste fonti, le integra con un quadro internazionale.

In sintesi

I social non sono un giocattolo da emergenza. Quando una sirena si attiva, i nostri canali ufficiali sono uno dei primi punti di accesso del cittadino. Comportarsi secondo regole condivise — quelle di ISO 22329 — è il modo migliore per proteggere la fiducia che la cittadinanza ripone nei canali istituzionali.