Protezione Civile — Genzano di Roma

Analisi linguistica del messaggio al 112 + protocollo

Scheda fotocopiabile — Secondaria di secondo grado (14-19 anni)

Destinatari: 14-19 anni Obiettivo: analisi linguistica + redazione protocollo operativo Discipline: italiano (linguistica), educazione civica, sicurezza

Una chiamata al 112 è un atto comunicativo molto strutturato: in pochi secondi vanno trasmesse informazioni fattuali, geografiche, mediche, ambientali. Lo studio della pragmatica linguistica mostra che certe formulazioni "performano" meglio di altre. In Italia il NUE 112 riceve circa 19 milioni di chiamate l'anno, di cui ~50% improprie. La qualità linguistica della telefonata determina il tempo di smistamento e l'efficacia operativa. In questa scheda analizzi i meccanismi e produci un protocollo operativo per il contesto educativo.

📖 Glossario tecnico-linguistico

SBAR: Situation, Background, Assessment, Recommendation. Protocollo sanitario USA adottato da NATO e da molti pronto soccorso italiani per la comunicazione standardizzata.
ISO 22329:2021: "Security and resilience — Emergency management — Guidelines for the use of social media in emergencies". Indica anche principi di comunicazione strutturata in chiamata.
Atto illocutivo: in pragmatica (Austin, Searle): l'azione compiuta nel dire qualcosa (asserire / richiedere / promettere / ordinare). Una chiamata al 112 è un atto direttivo (chiedere intervento).
Massime di Grice: qualità, quantità, relazione, modo. Una chiamata efficace al 112 le applica: non dire più di quanto serve (quantità), non dire ciò di cui non sei sicuro (qualità), restare in tema (relazione), parlare chiaro (modo).
Performatività deittica: i deittici spaziali ("qui", "là") sono ambigui al telefono. Un buon protocollo li sostituisce con riferimenti assoluti (via, civico, città, riferimenti visivi).
AML (Advanced Mobile Location): tecnologia GSMA che invia la posizione GPS del cellulare al 112 senza azione utente. Adozione promossa nella UE dal 2018 con la Direttiva EECC 2018/1972 (Codice europeo delle comunicazioni elettroniche).
NG112 / Next Generation 112: evoluzione del NUE basata su rete IP. Permette testo, video, lingua dei segni, foto. Sperimentale in molti Paesi UE. Direttiva EECC 2018/1972.
Art. 658 c.p.: "Procurato allarme presso l'autorità" — punisce chi suscita allarme con notizia falsa (arresto fino a sei mesi, oppure ammenda da 10 a 516 €). Si applica ai falsi 112.
EENA: European Emergency Number Association (Bruxelles). Pubblica linee guida, white paper, statistiche sul 112 in Europa.

📚 Quadro teorico — pragmatica della comunicazione d'emergenza

I 6 elementi obbligatori del messaggio (struttura ISO 22329 + modello SBAR adattato):

Identificazione: chi chiama (per richiamo se cade la linea)
Localizzazione: dove si è (indirizzo + riferimenti visibili)
Situazione: cosa è accaduto (fatto + tempo)
Background: contesto (es. età vittima, condizioni mediche pregresse)
Assessment: stato osservabile (cosciente? respira? sangue?)
Recommendation: cosa serve secondo il chiamante (ambulanza? VVF?)

🔍 Analisi di 3 chiamate reali (semplificate)

CASO 1 "Pronto? Pronto? È che mio padre... non sta tanto bene, sì insomma, è in cucina, ha sbattuto, ecco, viene qualcuno?"

CASO 2 "Buongiorno, sono Silvia Rossi, chiamo da via Verdi 27 a Genzano. Mio padre, 72 anni, ha avuto un mancamento ed è caduto in cucina, ha battuto la testa. È cosciente ma confuso. Da circa 5 minuti."

CASO 3 "112? Ascolti, c'è un disastro, si sbrighino! È pieno di feriti, sangue ovunque, presto presto presto!"

✏️ Compiti di analisi

1Analizza il CASO 2: identifica e numera gli elementi del modello (Identificazione, Localizzazione, Situazione, Background, Assessment, Recommendation). Tutti presenti? Quale eventualmente manca?

2Confronta CASO 1 e CASO 3: entrambi sono inefficaci ma per ragioni diverse. Analizza le differenze pragmatiche (deittici vaghi, esagerazioni, mancanza di referenti, registro emotivo).

3Riformula i casi 1 e 3 rendendoli efficaci secondo il modello a 6 elementi. Inventa dettagli plausibili per riempire le lacune.

📜 Sistema AML (Advanced Mobile Location)

Dal 2017 in Italia, quando chiami il 112 da un cellulare, il telefono invia automaticamente la tua posizione GPS alla centrale (sistema AML). L'operatore vede la tua posizione approssimativa anche se tu non riesci a parlare. Ciò NON elimina il bisogno di comunicare l'indirizzo a voce, perché:

L'AML è una stima (tipicamente entro 10-50 metri).
Il GPS può non funzionare in interni (cantine, parcheggi sotterranei).
L'indirizzo verbale conferma e specifica (piano, scala, interno).

4Quali implicazioni etiche solleva l'AML? (privacy, consenso implicito, dati di geolocalizzazione, esistono limitazioni d'uso?)

🛠️ Compito autentico: redigere un protocollo

5Compito finale: redigi un "Protocollo chiamata 112 per studenti delle scuole superiori" di una pagina A4. Deve includere:

I 6 elementi obbligatori in ordine
3 esempi di "frasi di apertura efficaci"
5 errori da evitare con motivazione linguistica
Riferimento all'art. 658 c.p. (procurato allarme)
Note sull'uso AML in Italia
Indicazione delle situazioni in cui chiamare il 112, unico numero per le emergenze, e di quelle in cui si usano invece numeri non di emergenza: 803 555 (Sala Operativa Protezione Civile Lazio, segnalazioni non urgenti) e 1530 (Guardia Costiera, emergenze in mare e sui laghi)

Linguaggio: registro tecnico-istituzionale, AGID-compliant, neutro di genere. Lunghezza: massimo 1 pagina A4.

Per il/la prof · Note didattiche:

Modello SBAR (Situation, Background, Assessment, Recommendation) è uno standard usato in ambito ospedaliero e sanitario; la sua applicazione alla chiamata d'emergenza è coerente con la pragmatica della comunicazione di crisi.
Analisi caso 1: deittici vaghi ("ecco", "insomma", "è che"), uso di sospensioni, mancanza di referenti chiari (chi è il padre, dove). Caso 3: esagerazioni ("disastro", "ovunque"), mancanza totale di informazioni fattuali, registro emotivo amplificato.
Implicazioni AML (rif. 4): GDPR art. 6 lett. d (interesse vitale dell'interessato giustifica il trattamento dati senza consenso); l'AML è quindi LEGITTIMO per il fatto stesso della chiamata. Limitazione: l'operatore vede la posizione ma NON la registra/usa per altro.
Differenza 112 vs altri numeri: per qualsiasi emergenza il numero è uno solo, il 112: la centrale unica smista la chiamata a vigili del fuoco, emergenza sanitaria o forze dell'ordine. Gli altri numeri citati non sono alternative al 112 in emergenza: l'803 555 serve per segnalazioni non urgenti alla Sala Operativa di Protezione Civile del Lazio, il 1530 per emergenze in mare e sui laghi (Guardia Costiera), che comunque si raggiungono anche tramite il 112.
Compito autentico (rif. 5): valutare con rubrica argomentativa: precisione tecnica, registro istituzionale, completezza dei 6 elementi, layout fruibile.
Estensione: collegare con Primaria, Sec I, app interattiva Chiama 112.